Un chatbot sul sito web è una finestra di conversazione che risponde alle domande dei visitatori al posto tuo, a qualunque ora. Quelli basati sull’intelligenza artificiale capiscono domande scritte con parole libere e rispondono in modo naturale. Sono Martina Tempesta, web designer a Roma e titolare di MarTe Graphics: progetto siti e automazioni per aziende, e il chatbot è una richiesta che valuto sempre caso per caso. A volte la sconsiglio.
Cosa sa fare oggi un chatbot con l’intelligenza artificiale?
Un chatbot con l’intelligenza artificiale sa rispondere a domande scritte liberamente usando i contenuti che gli dai, raccogliere i dati di chi vuole essere ricontattato, indirizzare il visitatore alla pagina giusta e, se collegato ad altri strumenti, proporre un appuntamento. Non sa sostituire il giudizio di una persona sui casi particolari, e sbaglia quando gli manca un’informazione.
Cosa fa bene
- Risponde subito alle domande frequenti, anche di notte
- Capisce domande scritte in modo impreciso
- Raccoglie nome, contatto e motivo della richiesta
- Porta alla pagina o al modulo giusto
- Risponde in più lingue
Dove si ferma
- Preventivi che richiedono un sopralluogo o una valutazione
- Reclami e situazioni delicate
- Informazioni che non trova nei contenuti che gli hai dato
- Impegni su prezzi, tempi e disponibilità
- Clienti che vogliono parlare con te
Quando un chatbot porta contatti e quando li fa perdere?
Porta contatti quando le domande dei visitatori sono ripetitive, arrivano fuori orario e hanno una risposta chiara, come orari, disponibilità, zone servite o documenti necessari. Li fa perdere quando si mette tra il cliente e te: se chi vuole solo telefonare deve prima superare una conversazione con un programma, spesso chiude la pagina e cerca qualcun altro.
I segnali che un chatbot sta facendo danni si riconoscono: si apre da solo e copre il contenuto, risponde con frasi generiche, non lascia mai un modo per parlare con una persona. Un sito per un’attività locale funziona quando chi arriva trova in un clic il telefono, WhatsApp o il modulo, ed è così che imposto i siti web per aziende locali. Il chatbot, se c’è, si aggiunge a queste strade senza toglierne nessuna.
Un consiglio praticoPrima di pensare al chatbot, annota per un mese le domande che ricevi al telefono, per email e su WhatsApp. Se la maggior parte si ripete, il chatbot ha materiale su cui lavorare. Se ogni richiesta è diversa, ti serve una persona, oppure un modulo fatto bene.
Chatbot, WhatsApp o modulo di contatto: cosa scegliere?
Scegli in base a chi ti scrive e a cosa ti chiede. Il modulo di contatto va bene per richieste con molti dettagli, come i preventivi; WhatsApp per chi vuole una persona e una risposta rapida; il chatbot per domande frequenti che arrivano a tutte le ore. In molte attività la soluzione è combinarne due, lasciando sempre visibile il contatto con una persona.
| Aspetto | Modulo di contatto | Chatbot con AI | |
|---|---|---|---|
| Chi risponde | Tu, quando leggi la richiesta | Tu o chi lavora con te, in chat | Il programma, subito |
| Quando rende | Preventivi e richieste con dettagli | Domande veloci, clienti che vogliono una persona | Domande frequenti, anche fuori orario |
| Dati raccolti | Ordinati, nei campi che scegli | Nella chat, da ricopiare | Ordinati, se collegato a un archivio |
| Rischio | Risposta lenta, contatto che si raffredda | Messaggi a tutte le ore sul telefono | Risposte sbagliate o generiche |
| Impegno per te | Leggere e rispondere | Stare dietro alla chat | Preparare i contenuti e rileggere le conversazioni |
Come eviti che il chatbot dia risposte sbagliate?
Lo eviti limitando il chatbot ai contenuti che gli fornisci tu, istruendolo a dire «non lo so, ti metto in contatto con una persona» quando la risposta non c’è, e rileggendo le conversazioni nelle prime settimane. I modelli linguistici tendono a completare le risposte anche quando mancano le informazioni: con queste regole il rischio si riduce molto, ma non sparisce.
Le regole che imposto su ogni chatbot
- Risponde solo con i contenuti del sito e dei documenti che mi dai.
- Su prezzi, tempi e disponibilità rimanda a te o alla richiesta di preventivo.
- Quando non sa, lo dice e passa la conversazione a una persona.
- Ogni conversazione resta salvata, per poterla rileggere.
- Le risposte si rivedono dopo i primi giorni e ogni volta che cambia un servizio.
Quello che dice il chatbot vale come se lo dicessi tu. Nel febbraio 2024 un tribunale della British Columbia, in Canada, ha dato torto ad Air Canada, che sosteneva di non dover rispondere delle informazioni sbagliate date dal suo chatbot su un rimborso. La differenza tra un’automazione che segue regole fisse e una che interpreta il testo la spiego nell’articolo su cosa cambia con l’AI automation per un’azienda.
Cosa devi dire all’utente su privacy e intelligenza artificiale?
Devi dirgli che sta parlando con un sistema di intelligenza artificiale, quali dati raccoglie la conversazione, per cosa li usi e chi li tratta. Dal 2 agosto 2026 l’articolo 50 del Regolamento europeo sull’intelligenza artificiale, l’AI Act, chiede che le persone siano informate quando interagiscono con un sistema di AI, salvo che sia evidente dal contesto. Per i dati personali valgono le regole del GDPR.
Le conversazioni contengono quasi sempre nome, telefono e dettagli della richiesta: sono dati personali a tutti gli effetti. Servono quindi un messaggio all’apertura della chat che dica con chiarezza che risponde un assistente automatico, un rimando all’informativa privacy aggiornata con il trattamento delle conversazioni, e un fornitore che dichiari dove conserva i dati e se li usa per addestrare i suoi modelli. Se nella chat possono finire informazioni delicate, come quelle sulla salute, il chatbot va progettato con cautele in più.
Informazioni aggiornate a settembre 2026. Le regole europee sull’intelligenza artificiale stanno cambiando: il pacchetto di modifiche concordato nel 2026 ha rinviato gli obblighi per i sistemi ad alto rischio, ma ha lasciato invariata la data degli obblighi di trasparenza dell’articolo 50.
Come misuri se il chatbot funziona?
Lo misuri contando quante conversazioni finiscono con un contatto utile, un appuntamento o la risposta cercata, e quante invece con un abbandono o con la richiesta di parlare con una persona. Il numero di chat aperte dice poco, conta cosa succede dopo. Se i contatti totali del sito non crescono rispetto a prima, il chatbot sta solo spostando le stesse richieste.
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Conversazioni che diventano un contattoRichieste di preventivo, appuntamenti, numeri lasciati per essere richiamati. È il dato che dice se il chatbot lavora per te.
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Domande rimaste senza rispostaSono i contenuti che mancano al sito: ogni domanda che il chatbot non sa gestire è una pagina o una FAQ da scrivere.
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Richieste di parlare con una personaSe sono tante, il chatbot si sta mettendo in mezzo invece di aiutare, e va ridimensionato.
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Contatti totali, prima e dopoIl confronto con i mesi precedenti è la verifica finale: se non cambia nulla, il chatbot è un costo in più.
I contatti raccolti vanno poi in un archivio ordinato, come un CRM per piccole imprese, altrimenti si perdono anche loro. Se stai valutando altre automazioni, parti dai criteri su quando conviene automatizzare con l’AI; il servizio completo è nella pagina sull’AI automation per aziende.
Un chatbot utile risponde a una domanda e poi si fa da parte. Quello che trattiene il cliente in una conversazione senza uscita lo sta allontanando.
Domande frequenti
Le risposte più richieste
Di solito no. Il modulo resta la strada più ordinata per chi deve descrivere una richiesta con dettagli, come un preventivo. Il chatbot può affiancarlo rispondendo alle domande preliminari e, quando il visitatore è pronto, portandolo al modulo o raccogliendo gli stessi dati in conversazione. Togliere il modulo per lasciare solo la chat fa perdere chi preferisce scrivere con calma.
Sì, se è collegato al calendario o al sistema di prenotazione che usi: legge le disponibilità, propone un orario e registra l’appuntamento. Senza questo collegamento può solo raccogliere la richiesta e passarla a te. Conviene far confermare l’appuntamento anche via email o messaggio, così il cliente ha un riscontro scritto e tu eviti doppie prenotazioni.
Sì. Dal 2 agosto 2026 l’articolo 50 dell’AI Act chiede che le persone sappiano quando stanno interagendo con un sistema di intelligenza artificiale, a meno che sia evidente. Basta un messaggio chiaro all’apertura della chat. Oltre all’obbligo c’è una ragione pratica: chi sa di parlare con un assistente automatico fa domande più semplici e accetta meglio il passaggio a una persona.
Può rallentarlo, perché quasi tutti i chatbot caricano programmi esterni appena si apre la pagina. L’effetto si riduce facendo caricare la chat solo quando il visitatore la apre, o dopo che il resto della pagina è pronto. Prima di installarlo conviene misurare la velocità del sito e ripetere la misura dopo: se peggiora in modo sensibile, va sistemato.
Sì, ed è l’impostazione che consiglio. Il chatbot riceve come fonte le pagine del sito e i documenti che scegli, e viene istruito a non rispondere su ciò che non trova lì. Il rischio di risposte inventate si riduce molto, anche se non si azzera: per questo le conversazioni vanno rilette, soprattutto nelle prime settimane di attività.
Richiede una cura costante: rileggere le conversazioni, aggiornare i contenuti quando cambiano servizi o orari, rispondere alle richieste che il chatbot passa a te. Senza questa manutenzione le risposte invecchiano in fretta. Se non hai modo di seguirlo, un modulo fatto bene e un pulsante WhatsApp ben visibile rendono di più di un chatbot lasciato a sé stesso.
Martina TempestaWeb designer a Roma, titolare di MarTe Graphics. Dal 2013 progetto siti per studi professionali, aziende e attività locali.
